Rabatter, bonusar och värdecheckar toppar listan när svenskarna svarar på vad som har mest betydelse för att de ska gå med i en kundklubb. Strax därefter kommer mer kvalitativa fördelar som förbättrade köpvillkor och service. Dessa fakta döljer några stora utmaningar men också ett par möjligheter.

Det är en tuff utmaning för en kampanjdriven och pressad retailbransch att den lärt svenskarna att kundklubbar i första hand handlar om att tillskansa sig ännu mer rabatter och ekonomiska fördelar. Förutom att det tär på marginalerna är rabatter och bonusar föga differentierande eftersom att alla gör samma sak. En intressant möjlighet är däremot att 40% tycker att bättre service har stor eller mycket stor betydelse för att de ska gå med. 

När det däremot kommer till frågan om hur bra kundklubbar är på att leva upp till de olika aspekterna som får kunderna att vilja gå med, så ser det inte jättebra ut. Det positiva med detta misslyckande är att det gömmer en stor möjlighet. De klubbar som satsar på de kvalitativa aspekterna av medlemskapet, som service, kan skapa massor med anledningar till att kunderna ska vilja handla hos dem istället för hos konkurrenterna. Förutom att skapa nöjdare kunder så kan detta arbete göras till en del av varumärkesbygget och differentieringen. Något som företag ändå investerar mycket pengar på.

För två år sedan var svenskar aktiva medlemmar i genomsnitt i 4,9 kundklubbar var. Idag har siffran sjunkit till 4,5. Samtidigt har införandet av GDPR gjort en del svenskar mer restriktiva i delandet av sin information. Har vi sett en följd av den nya lagen?

Skillnaden kan vid första anblick inte verka stor men på två år har antalet kundklubbar vi är aktiva medlemmar i minskat med 10%. Nästan varannan tillfrågad anger också att de blivit mer restriktiva med att dela med sig av köpinformation sedan införandet av GDPR. Denna ökade försiktighet är möjligtvis en av anledningarna till att medlemskapet sjunkit. Vi vet också att många av klubbarna tappade medlemmar i samband med att nya GDPR-anpassade medlemsvillkor skulle godkännas. Läs mer i diagram 4 och diagram 12.

En annan anledning till minskningen kan vara att svenskarna har utvecklat en kräsnare smak när det kommer till kundklubbar. De vill helt enkelt inte vara med i kundklubbar som inte ger dem något. De klubbar de är medlemmar i skall leva upp till förväntningarna och leverera ett värde till dem enligt resonemanget under insikt #2.

Ett gott tecken är att unga faktiskt tycker om kundklubbar mer än äldre. De yngre i undersökningen har allmänt en mer positiv inställning till klubbarna och är också mer benägna att ta del av information som skickas ut.

Hela 81 av 100 i åldern 16 till 39 år var positivt eller mycket positivt inställd till att vara medlem i en kundklubb. I gruppen 60 år eller äldre var siffran endast 69 av 100. Läs mer i diagram 1. En annan siffra som talar för en ljus framtid är inställningen till kundklubbar hos företag som enbart säljer via nätet. Även där är unga mycket mer positiva än de äldre. 73 av 100 i åldern 16-39 år är positivt inställda till att gå med i en kundklubb hos ett företag som endast säljer via nätet. Samma siffra i åldern 60 eller äldre är endast 48 procent. 

Unga är även mer benägna att ta del av informationen som kundklubbar skickar ut. Detta är en enorm möjlighet. Men det gäller för klubbarna att fortsätta vara relevanta så informationen ger effekt och inte att den yngre generationen tröttnar på dess utskick. Framtiden ser helt klart ljus ut för kundklubbar, men det gäller samtidigt att ta vara på läget som är och förvalta det med relevant kommunikation och intresseväckande erbjudanden.